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  • Brand Story: Zappos 創辦人謝家華:以優質客服為品牌定位07-01-2021

    Zappos 聯合創辦人之一 Tony Hiesh  (謝家華) 因火災離世,享年46歲。Zappos 喺香港未必人人都識,但Zappos 喺美國幾乎無人唔識,除咗係AMAZON 旗下鞋履 + 時裝電商,更令人出人意表係品牌品唔係用產品、價格,而係以「最優質客服」為品牌定位,以客服換顧客忠誠。

     

    Zappos 於1999年由 Nick Swinmurn 創立,同年 Swinmurn 邀請 Tony Hiesh 同 Alfred Lin 加入,Tony Hiesh 同時出住Zappos 執行長。 2001年全球經濟泡沫爆破,市場上難以搵新投資者融資,為咗可以繼續營運,Tony Hiesh 更不惜賣樓救公司,全因為相信 Zappos 會成功。渡過不同難關後,Tony Hsieh 開始著手品牌定位,佢想以「最優質客服」為品牌定位,客戶服務部可以專業嘅服務態度為顧客解決任何問題。Zappos 雖然唔係經常割價,但Zappos 其中一樣吸引人嘅地方係客戶如果對產品唔滿意想退貨,可以隨時同 Zappos 客服聯繫退貨,所以唔怕買錯。另一樣吸引人嘅地方係客服以耐性見稱,一般客服通常幾句之後就會幫你駁去相關部門,或之後幾日先再回覆你嘅查詢,但 Zappos 客服會一力承擔客人要求,客服部門更會到不同部門實習令自己更識得點去應對/ 解決客戶問題,Zappos 喺 2016年6月就有客服人員破內部紀錄,總共用咗10小時43分鐘時間去解決客人問題,客服部門令 Zappos 可由一個電話連結顧客同公司關係同信賴,俾顧客最貼心服務。