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  • 你使用的智能客服有智慧嗎?30-11-2021

    你有否試過利用智能客服成功解決問題? 坊間的智能客服會預設不同的選擇,透過你的選擇由大範圍慢慢收窄,又或者根據顧客寫下的問題從而作出回覆。小編表示它們未能提供周到的服務,因為它就像打上電話客服按數字鍵一樣,感受不到智能的存在,只是不用聽預設錄音的分別。

     

    企業引入智能客服的原意無非是節省人工客服的成本和時間,以智能客服來應對日常基本重複性的問題,還可以24小時處理消費者的問題,加強顧客體驗。可惜智能客服很多時候都答非所問,對顧客來說直接打電話或電郵更方便了事。究竟為什麼客服智能為何名不符實?

     

    智能客服最重要的元素就是了解顧客的說話,所以如何讓電腦讀懂人類語言與情感的計算技術是其中的核心。但智能客服的設計者並沒有做好這方面,未能提供合適的答案。某些問題不是智能客服的數據庫有記載的,必須配合人工客服的使用。

     

    故此企業應該抱住智能客服只是用來輔助人工客服的態度,不能完全取代人工客服的地位。再厲害的電腦也不可能解決所有問題,應通過人機合作更好地回應顧客訴求。

     

    除了技術因素,部分企業太過於重視智能化和低成本卻忽略了服務本身能為顧客帶來多少效益,從而提升顧客的滿意程度。智能客服的對話理解、互動能力不是被採用的首要條件,表現自然名不符實。再者,隨之而來的營運和維護的成本或許更昂貴,許多企業只將客服視作門面,實際效果不過如是,連最基本的客戶訴求都不能解決。

     

    未引入或者已引入智能客服的企業家也應該從顧客角度而設計,對企業和顧客帶來雙贏的效益才是長遠的營運方針。